مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری و تئوری خاکستری - دانلود رایگان
دانلود رایگان
دانلود رایگان لینک دانلود و خرید پایین توضیحاتدسته بندی : ووردنوع فایل : word (..docx) ( قابل ويرايش و آماده پرينت )تعداد صفحه : 43 صفحه قسمتی از متن word (..docx) : مبانی نظری وپیشینه تحقیق رضایت مشتری و تئوری خاکستریمقدمه فصل 11قسمت اول: رضایت مشتری 112-1-1- مقدمه 112-1-2- تعریف مشتری 122-1-3- ارزش مشتری 122-1-4- تعریف رضایت مشتری 122-1-5- سطوح رضایت مشتریان 132-1-6- سنجش رضایت مشتری 132-1-7- مدل شکلگیری رضایت مشتری 15قسمت دوم: تئوری خاکستری 202-2-1- مقدمه 202-2-2- تعریف تئوری خاکستری 202-2-3- تئوري سیستم هاي خاکستري 212-2-3-1- مفاهیم اساسی سیستم هاي خاکستري 212-2-3-2- اصول بنیادی سیستمهای خاکستری 24فصل دوممبانی نظری و پیشینه تحقیقمقدمه فصلبررسی تاریخچه، مفاهیم، تعاریف و بهطور کلی مبانی نظری یک مفهوم، پیشنیاز شناخت و پیادهسازی آن مفهوم است. بر این اساس، فصل حاضر با هدف شناسایی مفاهیم مورد استفاده در این پژوهش در چهار قسمت ارائه میگردد.قسمت اول: رضایت مشتری2-1-1- مقدمهدر محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روزافزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کردهاند، به افزایش درآمد و سود منجر میشود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش میدهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق میکنند. لذا میتوان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان میگردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال میآورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل میشود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او میخواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزشهای مشتریپسند میباشد. (کاوندی و شاکری، 1389)